Qualitätsmanagement

ISO 9001 und kontinuierliche Verbesserung

Qualitätsmanagement schafft einen strukturierten Rahmen, um Prozesse, Verantwortlichkeiten und Ergebnisse nachvollziehbar zu gestalten und kontinuierlich zu verbessern.

Die aktuelle Ausgabe der internationalen Qualitätsmanagementnorm ist ISO 9001:2026. Sie ersetzt die bisherige ISO 9001:2015.

„Qualitätsbewusstsein und Prozessoptimierung sind bei uns seit vielen Jahren fest verankert. Die Zertifizierung nach der weltweit anerkannten ISO 9001 macht unseren eigenen Anspruch für unsere Geschäftspartner transparent.“
Bernd Leibold, Niederlassungsleiter und Qualitätsmanagementbeauftragter

In früheren Funktionen habe ich Qualitätsmanagementsysteme verantwortet und Zertifizierungen im IT- und Rechenzentrumsumfeld begleitet.

Dabei war für mich immer entscheidend, dass Qualitätsmanagement nicht zu zusätzlicher Bürokratie wird.

Ein gutes Managementsystem soll Arbeit unterstützen:

Ergebnisse messbar machen
Prozesse transparent machen
Verantwortlichkeiten klären
Fehler systematisch analysieren
Verbesserungen nachvollziehbar umsetzen
Kundenfeedback aufnehmen
Risiken und Chancen berücksichtigen
Wissen verfügbar machen

„Interne und externe Audits sehen wir als Chance, sämtliche Prozesse stetig auf den Prüfstand zu stellen und als konsequenten Schritt für das zukunftsorientierte Unternehmen.“
Bernd Leibold, Niederlassungsleiter und Qualitätsmanagementbeauftragter

Vorteile

Die Einführung eines Managementsystems wie der ISO 9001 ermöglicht z.B.

Eine Erhöhung der Transparenz betrieblicher Abläufe
Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Reduzierung von Fehlerquote und damit verbundenen Kosten

Wesentlich für die DIN EN ISO 9001 ist der prozessorientierte Ansatz. Dieser begleitet und beschreibt alle wesentlichen betrieblichen Prozesse und prüft diese regelmäßig. Dadurch können immer wieder Optimierungsmöglichkeiten gefunden und implementiert werden. Weitere wichtige Bausteine bilden strukturierte und überschaubare Prozesse sowie Verantwortlichkeiten. Diese helfen Mitarbeitern bei der Durchführung von Tätigkeiten und bilden damit die Grundlage für eine kontinuierlich lernende und sich verbessernde Organisation.

Schwerpunkte des Qualitätsmanagements

Gerade auch die aktuelle Version der ISO 9001 verlangt, dass die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nicht nur die Erfüllung von Anforderungen der Norm bedeutet, sondern auch die strategische Bekenntnis der Unternehmensleitung.

Orientiert an den typischen Interessenpartnern und Rahmenbedingungen eines Unternehmens lassen sich Schwerpunkte identifizieren:

Mitarbeiter / Beschäftigte (z. B. aufgrund von Personalausfällen)
Investoren, wie Eigentümer und Banken (z.B. aufgrund von Zinsänderungen)
Lieferanten und Dienstleister (z. B. aufgrund von Lieferengpässen)
Kunden, d.h. den Beziehern der Produkte oder Dienstleistungen (z. B. bei Insolvenz eines Kunden oder Änderung seiner Strategie)
Der Markt (z. B. sich ändernde Kundenwünsche, neue Wettbewerber)
(Interne) Prozesse, sowohl administrative als auch technische Prozesse (z. B. aufgrund von sich ändernden Technologien wie bei Software oder Produktionstechnik)
Die Infrastruktur (d. h. auch bzgl. der IT / EDV) und der örtlichen Umgebung des Unternehmens (z. B. aufgrund von Emissionen und Immissionen)
Produkte und Dienstleistungen (z. B. Ausfallrisiken und Folgen fehlerhafter Dienstleistungen)
Gesetzliche / behördliche Anforderungen (z. B. Änderungen zum Datenschutz oder Umweltschutz)

Der kontinuierliche Verbesserungsprozess:
Plan – Do – Check – Act

Um sich Märkten und Kundenanforderungen anzupassen, sollten nicht nur Fehlerursachen vorgebeugt und gezielt durch Verbesserungen beseitigt werden, sondern auch eine gezielte kontinuierliche Weiterentwicklung erreicht werden. Als Verbesserungen sind die oft unterschätzten kleinen und zum Teil unspektakulären Maßnahmen ebenso zu sehen, wie große Verbesserungsprojekte, die ein ganzes Maßnahmenbündel umfassen können.

Der erste Schritt für Verbesserungen ist immer das Erkennen von Verbesserungspotenzialen, Schwachstellen und Fehlern, in der Regel durch Ihre Mitarbeiter, die operativ in den Prozessen und direkt in der Produkterstellung oder Dienstleistungserbringung arbeiten. Sich das Feld der ständigen Verbesserung umfangreich zu erschließen, fordert eine Unternehmenskultur, die geprägt ist durch Offenheit und Dialog; offen gegenüber Fehlern und offen gegenüber dem Anbringen und Aufnehmen von konstruktiver Kritik, sowohl bei den Mitarbeitern als auch den Führungskräften und der Unternehmensleitung.

Der PDCA-Zyklus beschreibt einen vierstufigen Regelkreis der kontinuierlichen Verbesserung: Plan, Do, Check, Act (auch als Deming oder Shewhart Cycle benannt)

Schritt 1: Plan
„Planen“ im PDCA-Zyklus bedeutet die Formulierung eines Ziels, Definition von Schlüsselindikatoren, Treffen von Annahmen, Ableitung von Maßnahme zur Verbesserung der aktuellen Situation. Das ist der Unterschied zur herkömmlichen Projektplanung. Es entspricht eher dem Formulieren einer Hypothese und nicht dem möglichst genauen Vorwegnehmen eines auf ein spezifiziertes Ergebnis ausgerichteten Handelns.
Schritt 2: Do
Die Umsetzung des Plans kann unterschiedliche Dimensionen umfassen. Es kann sich um einen eng begrenzten und genau überwachten Versuch einer testweisen Änderung eines Prozessablaufes oder um ein vollständiges Projekt handeln, z.B. zur Entwicklung eines neuen Produkts. Entscheidender Aspekt von „Do“ ist, dass hier die beschlossene Maßnahme noch nicht endgültig etabliert wird.
Schritt 3: Check
Nach dem Vorläufigen „Do“ wird analysiert, welche Effekte zu beobachten sind. Deming verstärkte dies, indem er diesen Schritt späteren „Study“ statt „Check“ nannte. Die Ergebnisse der Analyse entscheiden darüber, ob die geplanten Maßnahmen zurückgenommen, angepasst oder etabliert werden.
Schritt 4: Act
Im letzten Schritt werden Maßnahmen final umgesetzt, oder der vorherige Zustand wiederhergestellt, wenn sich die Hypothese, auf die der „Plan“ basierte, als nicht zielführend erwiesen hat.
Anschließend startet wieder ein erneuter Schritt „Plan“ an, um einen neuen und angepassten Ansatz zu überprüfen oder eine positive Entwicklung weiter voranzutreiben.

Entscheidend ist dabei eine Kultur, in der Probleme sichtbar gemacht werden dürfen.

Werden Fehler versteckt, kann keine Organisation daraus lernen. Werden sie analysiert, können Prozesse und Services systematisch verbessert werden.

Qualitätsmanagement ist damit weniger eine Dokumentationsaufgabe als eine Organisations- und Führungsaufgabe.